Matkailukaupassa arvoketju lyhenee ja tuotanto tehostuu

Miten Internet on muuttanut matkailukaupassa arvon lisäämistä asiakkaalle? Tehostaako liiketoiminnan sähköistäminen matkailualan tuotantoverkoston toimintaa? Tarkastelen tässä postauksessa matkailukaupan arvoketjun muodostumista ja tuotannon tehostamista liiketoimintaa sähköistämällä.

Internetin vaikutus matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun

Yleisesti puhutaan, että Internet on lyhentänyt matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjua. Yksi esimerkki arvoketjusta: Ennen Internetaikaa alkutuottaja eli matkailualan yrittäjä antoi tuotteensa myyntiin joko alueen myyntiorganisaatiolle (jalostaja) tai  suoraan matkanjärjestäjälle (tukkuliike) ja asiakas saattoi ostaa tuotteensa matkanjärjestäjän jälleenmyyjältä eli agenttitoimistolta.

Jalostajan roolissa alue-/myyntiorganisaatioiden tehtävänä on tuottaa lisäarvoa kokoamalla ja jakamalla tietoa tai valmiita paketteja yksittäisten matkailuyritysten tarjoamista tuotteista ja palveluista, joihin matkanjärjestäjä tukkuliikkeen ominaisuudessa tuottaa oman lisäarvonsa, kuten transferit, vakuutukset ja viisumit. Jälleenmyyjä myy matkanjärjestäjän kokoaman valmismatkan ja tuo oman lisäarvonsa asiakaspalvelun muodossa. Jokainen väliporras tässä ketjussa pyrki maksimoinaan oman voittonsa ja tuottamaan mahdollisimman suuren lisäarvon omalle investoinnilleen.

                                          Kuva: Esimerkki matkailualan arvoketjusta.
                                          (Kuva kirjoittajan)

Internet on mahdollistanut arvoketjun lyhenemisen niin, että lyhimmillään asiakas voi ostaa Internetissä palvelun/tuotteen suoraan alkutuottajalta eli matkailuyrittäjältä. Arvoketju voi Internetin ansiosta lyhetä myös niin, että ketjusta tippuu vain yksi tai kaksi toimijaa pois, esim. asiakas ostaa suoraan matkanjärjestäjältä tai matkailualueen myyntiorganisaatiolta.

Mutta onko Internet itse asiassa vaikuttanut arvoketjuun vain siten, että se on lyhentynyt? Mielestäni Internetin vaikutus on paljon suurempi. Onko Internet räjäyttänyt arvoketjun arvoverkostoksi, jonka keskiöissä kuluttaja tuottaa Internetin avulla haluamansa arvon arvoverkoston eri toimijoiden tarjonnasta?

              Kuva: Arvoverkosto, jonka keskiössä kuluttaja luo itse haluamansa arvon.
                         (Kuva kirjoittajan)

Internetin vaikutus lisäarvon tuottamiseksi kuluttajalle on muuttanut sekä alkutuottajan, jalostajan, tukkuliikkeen että jälleenmyyjän asemaa arvon tuottajana, koska Internetin kanavat  pystyvät suoraan toimimaan välikappaleina lisäarvon tuottamisessa asiakkaalle.
Tästä esimerkkinä:
Hakukoneet ovat kuluttajalle usein pääsy suoraan alkutuottajan eli matkailuyrityksen nettisivuille, ja sitä kautta suoraan kosketukseen alkutuottajan kanssa. Arvo kuluttajalle tulee siitä, että hän voi saada tuotteen/tai palvelun halvemmalla.
Sosiaalinen media toimii jalostajan roolissa, koska siellä keskustelupalstoilla kuluttajat kertovat kokemuksistaan matkakohteen tuotteista ja palveluista, niiden hyvistä ja huonoista puolista. Kuluttaja saa tietoa matkailualueen tarjonnasta. Hän pystyy vuorovaikutukseen toisten kuluttajien kanssa, kysymään asioita, jotka askarruttavat häntä.
Globaalien varausjärjestelmien kautta kuluttaja pääsee ostamaan suoraan tukkuliikkeesta. Arvo syntyy edullisesta hinnasta.
Verkko- ja diilikaupat toimivat jälleenmyyjän roolissa. Jälleenmyyjän yksi arvoa lisäävä tekijä on henkilökohtainen asiakaspalvelu. Kirsi Mikkola korosti sähköisen liiketoiminnan opetusmateraalissaan sitä, miten tärkeää verkkokauppaan on siirtää asiakaspalvelun elementtejä.

Internetin kautta kuluttaja pääsee halutessaan kosketuksiin myös perinteisen matkailualana arvoketjun tuottajien kanssa. Tämä Internetin myötä tullut muutos toimiympäristössä haastaa matkailualan perinteiset arvoketjun toimijat miettimään omaa asemaansa suhteessa kuluttajaan.
Miten he pystyvät selviytymään kilpailussa lisäarvon tuottamisesta asiakkaalle? Voivatko he saada tehoa toimintaansa ja pystyä tuottamaan lisäarvoa kuluttajille sähköistämällä tuotantoprosesseja?

Matkailun liiketoiminnan sähköistäminen tehostaa  verkostojen tuotantoprosesseja

Sekä tavaroiden tai palvelujen tuottamisessa arvoketjuun osallistuvat toimijat ovat aktiivisessa yhteydessä toisiinsa välittämällä tietoa, rahaa ja hyödykkeitä. Sähköistämisen avulla voidaan parantaa tehokkuutta siten, että rutiiniluontoiset tehtävät automatisoidaan. Sähköisesti voidaan hoitaa monia sellaisia asioita, joita ennen sähköistämistä on hoidettu puhelimella tai henkilökohtaisella käynnillä. Esimerkiksi tavaroiden/palvelujen tilaukset, maksuliikenteen hoitaminen, kirjanpitoon tarvittavien tietojen siirtyminen järjestelmästä toiseen. Ideaalitilanne saavutetaan silloin, jos arvoketjun eri toimijat integroivat tietoverkkonsa.

Kuva: Matkailun tuotantoverkoston toiminnan tehostaminen alkaa yksittäisten yritysten  
           liiketoimintaprosessien sähköistämisellä. (Kuva kirjoittajan)

Tuotantoverkoston toiminan tehostaminen sähköistämällä liiketoimintaa voi onnistua vasta sitten, kun tuotantoverkoston yksittäiset toimijat ovat miettineet omia prosessejaan, ja ovat valmiita siirtymään sähköisen työkalujen käyttöön. Yllä olevassa kuvassa on kuvattu yksittäisen yrityksen markkinointi- ja myyntiprosesseja, joita voidaan tehostaa, kun käyttöön otetaan sähköiset työkalut.

Esimerkiksi henkilökohtaista myyntityötä voidaan tehostaa asiakashallintaohjelman avulla. CRM ohjelmaan voidaan parhaimmillaan kirjata myytityö vaihe vaiheelta, ja ohjelma muistuttaa myyjää, mitä asiakkaalle luvattuja toimenpiteitä hänen pitää milloinkin hoitaa. Ohjelman avulla voidaan myös analysoida asiakkaiden ostoprofiilia, joten hänelle voidaan tarjota sellaisia tuotteita ja palveluja, joista hän on kiinnostunut.

Sähköisessä muodossa olevat tarjouspohjat on helppo ja nopea muokata asiakkaiden toiveiden mukaan. Alihankkijoiden hinta ym. tiedot sähköisessä muodossa on nopea kopioda tarjoukseen. Ei tarvitse joka kerta soitella, kuten ennen sähköisten työkalujen käyttöä. Maksuliikenteen sähköistäminen ja integrointi kirjanpito-ohjelman kanssa säästää paljon aikaan. Myyntityöhön liittyy kiinteästi myös kapasiteetinhallinta. Sähköisillä työkaluilla tämä käy nopeammin kuin perinteisellä ruutuvihkolla. Tuotantoverkoston integroiduilla sähköisillä työkaluilla voidaan nähdä reaaliajassa myös alihankkijoiden kapasiteetti.

Matkailualalla asiakaspalvelussa tarvitaan paljon tietoa alueen aktiviteeteista, käyntikohteista, ravintoloista, kahviloista ja alueella liikkumisesta yleensä.Näiden tietojen keskitetty kerääminen aluetasolla sähköisesti välitettävässä muodossa tehostaa sekä yksittäisten yritysten että erilaisten matkailuneuvojien asiakaspalvelua.

Globaalien varausjärjestelmien vaikutus yritysten sähköiseen kauppaan

Globaalit varausjärjestelmät pakottavat yritykset sähköistämään toimintaansa ainakin sen verran, että kapasiteetin hallinta varausjärjestelmissä on hoidettava sähköisesti.