Asiakashallintajärjestelmän avulla tehoa yrityksen liiketoimintaan

Majoitus- ja ravitsemustoimita alana on Suomen tilastokeskuken Tietotekniikan käyttö yrityksissä 2011- tutkimuksen mukaan toimiala, jolla on vähiten asiakashallinta eli CRM-ohjelmia käytössä.
Miten asiakkuudehallintaohjelman avulla voidaan tehostaa yrityksen operatiivisia ja analyyttisiä toimintaprosesseja?

                   
                          Kuva. Tilastokeskuksen tutkimus: Tietotekniikan käyttö yrityksissä 2011


Yrityksen asiakashallinta operatiivisessa toiminnassa


Yrityksen asiakashalinnan operatiivisiksi toimininnoiksi voidaan määritellä markkinointi-, myynti- ja palveluprosessit. Yrityksen toimintaa ja kilpailukykyä voidaan tehostaa mm. siten että CRM-ohjelma integroi eri asiakaskontaktipisteiden tehokkaan yhteiskäytön. Näin yrityksen resursseja ei kulu hukkaan, kun jonkun yrityksen työntekijän kirjaama tieto on heti kaikkien muiden käytettävissä.


CRM-järjestelmään olisi hyvä kirjata muutakin kuin kaikki asiakkaan yhteystiedot. Myyntiprosessin eri vaiheiden kirjaaminen auttaa yritystä ymmärtämään asiakkaan ostokäyttäytymista. Tärkeää on kirjata myös syyt, joiden vuoksi asiakas ei mahdollisti tarjousta hyväksy. Myös asiakkaan toiveet, joihin yritys ei sillä hetkellä mahdollisesti voi tarjota mitään kannattaa kirjata ylös CRM-järjestelmään. Siinä voi olla hyvä tuotekehityksen paikka.
Yrityksen kilpailuetua voidaan parantaa myös, jos CRM-ohjelma mahdollistaa myynnin ja markkinoinnin toimenpiteiden yhdistämisen. CRM-järjestelmän avulla voidaan seurata myynnin asiakasyhteyksien lisäksi myynnin budjettissa pysymistä, tehdä myyntiennusteita ja hallita tarjouskantaa. 
CRM-järjestelmä voi toimia markkinointikampanjoiden hallinnan työkaluna. Sinne voi kirjata markkinointikampanjoiden suunnitelmat ja totetutukset, ja sen avulla voidaan seurata tavoitteiden toteutumista.


CRM tukena yritysten analyyttisissä toimintaprosesseissa
CRM kirjattavasta tiedosta saadaan paras hyöty vasta silloin, jos sitä analysoidaan, ja analysoinnin avulla saatu tieto ohjaa yrityksen toimintaa. Kaikki asiakassuhteet eivät ole nimittäin yritykselle yhtä arvokkaita. Erään säännön mukaan 20% asiakkaista vie 80% aikaa, ja 20% asiakkaista tuo yritykselle 80% sen tuloista.
CRM avulla nämä  asiakkaat voidaan luokitella niihin, joihin yriytyksen kannattaa panostaa, ja niihin joihin ei kannata. Yritys voi saada maksimaalisen voiton panostamalla toiminnan sellaisiin asiakassuhteisiin, joihin sijoitettu panos tuo maksimaalisen voiton. 


Asiakashallintajärjestelmät 


Microsoft Dynamics
Dynamicsin ehdottomana etuna on se, että sen voi synkronoida Microsoft word, exel, ja Outlookin kanssa.
Tällöin säästyy aikaa, kun esim. normaali sähköposti saadaan kohdistetttua  oikean asiakkaan kanssa käynnissä olevaan prosessiin eli työaikaa ei kulu erikseen CRM-järjestelmään kirjaamiseen.


MelbaEasy
Melba Groupin CRM on ihan toimivan tuntuinen, mutta sen heikkoutena on yhteensopimattomuus esim. Outookin, wordin ja exelin kanssa. Käyttäjä joutuu tekemään ylimääräistä kirjaamistyötä kirjoittaessaan asiakkaan tiedot CRM järjestelmään.


Directo  
Directo vaikuttaa varsin monipuoliselta CRM-ohjelmalta. Sen voi integroida MS officen kanssa. Ohjelmassa on perinteiset CRM-ohjelman toiminnot, mutta myös back-office toimintoja integroituna suoraan kirjanpitoon eli varsin kattava paketti.