Verkkosivut vetävämmäksi - Miten matkailun alueorganisaation nettisivuista saadaan elämyksellisemmät?

Laitan lasit silmille ja turvavyön kiinni. Lähtölaskenta alkaa. Jännitys tuntuu vatsanpohjassa asti. Kolme, kaksi, yksi. Avaruusraketti ampaisee hurjalla nopeudella taivaalle. Pian katselen kuinka maapallo loistaa pimeässä avaruudessa kuin jalokivi. Hieman myöhemmin kävelen painovoimattomassa tilassa kuun pinnalla. Paluulento kuusta maahan sujuu turvallisesti ja suunnitelmien mukaan. Avaan turvavyön ja otan lasit pois silmiltä.

           Kuva 1. Virtuaalikuulento 3D-teatterissa Lontoon Science-museossa.

Tämä edellä kuvaamani kuulento Lontoon Science-museossa oli minulle aivan mieletön elämys. Se oli merkittävä, positiivinen ja ikimuistoinen kokemus, ja sai aikaan henkilökohtaisen muutoksen, kuten Sanna Tarssanen (4.9.12) elämyksen määrittelee. Itse asiassa tuo virtuaalikuulento sai samalla aikaan melkoisen muutoskokemusten vyöryn. Halun ymmärtää ja oppia miten matkailualalla voidaan hyödyntää virtuaalimaailmaa ja miten verkossa voidaan tuottaa matkailuelämyksiä.

Työskentelen Savonlinnan Seudun Matkailussa (SaSeMa) Venäjän kaupan parissa. SaSeMa on Savonlinnan seudun matkailuyritysten omistama myynti- ja markkinointiyhtiö, joka myy ja markkinoi seudun matkailupalveluja.Tarkastelen tässä postauksessani millä elementeillä SaSeMan venäjänkielistä nettisivuista voidaan saada elämyksellisemmät. Sain Haaga Helian sähköisen liiketoiminnan erikoistumisopinnoissa tuhdin tietoiskun elämysten tuottamisesta kokeneiden ja innostavien kouluttajien Sanna Tarssasen ja Ilkka Kauppisen opastuksella, joten sovellan nyt tässä postauksessa oppimaani. 

Elämysteoria pähkinänkuoressa

Sanna Tarssasen toimittamassa Elämystuottajan käsikirjassa kuvataan Elämyskolmio-mallia, joka auttaa ymmärtämään elämyksen syntymisen edellytyksiä. Elämyshän on subjektiivinen kokemus, joten sitä ei takuuvarmasti voida taata asiakkaalle,  sen sijaan elämys voidaan mahdollistaa luomalla puitteet elämyksen syntymiseen. Elämyskolmio-mallissa tarkastellaan sekä elämystuotteen ominaisuuksia että asiakkaan kokemuksen tasoja, joten se toimii työkaluna tuotteen kriittisten kohtien ja puutteiden löytämiseksi. Elämyskolmio-mallin avulla voidan myös analysoida tuotetta ja havaita kehittämistarpeet. Elämyskolmio-mallin mukaan ovat elämyksen ominaisuudet ovat: 1) yksilöllisyys, 2) aitous, 3) tarina, 4) moniaistisuus, 5) kontrasti ja 6) vuorovaikutus. Asiakaan kokemuksen tasot ovat: a) motivaation taso, b) fyysinen taso, c) älyllinen taso, d) emotionaalinen taso ja d) henkinen taso.  (Tarssanen & Kylänen 2009, 11-16.)

Pine & Gilmore (1999, 104) käyttävät elämyksen tuottamisen metaforana ja  mallina teatteria. Teatterinäytelmä tarvitsee teemaan sopivan käsikirjoituksen, näyttämön ja näyttelijät. Samoin elämyksen tuottaminen tarvitsee tarkkaan suunnitellun käsikirjoituksen ja hyvät näyttelijät. Pine & Gilmore väittävät, että milloin tahansa työntekijä työskentelee asiakkaiden edessä, tapahtuu näytelmä. (Pine & Gilmore 1999, 46–48, 104–15, 108–113, 147.) 

Miten matkailun alueorganisaation venäjänkielisistä verkkosivuista voidaan saada elämyksellisemmät?

Elämyskolmio-mallin mukaisesti motivaation taso eli kiinnostuminen saadaan aikaan mm. markkinoinnin avulla. Tällöin asiakkaalle luodaan odotuksia tuotetta kohtaan, hänen valmiuttaan ja halua osallistua ja kokea kasvatetaan. (Tarssanen & Kylänen 2007, 13.) 

SaSeMan verkkosivut toimivat yhtenä Savonlinnan alueen matkailuyritysten markkinointikanavana, joten on tärkeää, että SaSeMan venäjänkieliset verkkosivut herättävät venäläisasiakkaiden kiinnostuksen ja halun kokea alueella tarjottavia elämyksiä. Miten SaSeMan verkkosivuilla voidaan sitten käytännössä ottaa huomioon Elämyskolmio-mallin mukaiset elämyskriteerit asiakkaiden kiinnostuksen lisäämiseksi ja ostohalun herättämiseksi? 

Yksilöllisyys ja vuorovaikutus

Asiakkaan motivaation tasolla tuotteen yksilöllisyydestä pitäisi välittyä mielikuva ainutlaatuisesta ja houkuttelevasta kohteesta tai tuotteesta (Tarssanen & Kylänen, 2007, 13). Elämyksen tulisi olla jokaisen asiakkaan räätälöitävissä. Verkkosivuilla asiakasta voidaan auttaa räätälöimään haluamansa palvelu online-asiakaspalvelun avulla, joten ilmainen soittomahdollisuus tai chattailu asiakkaan kanssa venäjän kielellä olisi toivottavaa myös SaSeMan sivuilla. Työkaluina toimivat esim. Skype, ICQ  tai mail.ru, jotka ovat Venäjällä laajasti käytössä. SaSeMan venäjänkielisellä etusivulla on Sosiaalisen median painikkeita, joten asiakas pääsee verkkosivuilta lisäämään kommenttinsa Tripadvisorin, Facebookin tai Twitterin kautta.

Toinen tapa tuotteiden räätälöintiin on tuotteistaa tuotteet erillisinä moduuleina, jolloin asiakas voi itse koota eri moduuleista haluamansa matkan. Verkkokauppa antaa tähän hyvän mahdollisuuden. Tällä hetkellä SaSeMan verkkokaupassa myydään pääasiassa majoitusta, mutta olisi hyvä, jos tarjolla olisi esim. opastus-, välinevuokraus, aktiviteetti-,  hyvinvointi- ja cateringpalvelut, joista asiakas voisi koota haluamansa yhdistelmän. 

Aitous ja tarina

Aitous ja tarina liittyvät läheisesti toisiinsa. Aitoudella tarkoitetaan asiakaan motivointivaiheessa tuotteesta välittyvän ennakkokäsityksen paikkansapitävyyttä ja uskottavuutta suhteessa varsinaiseen kokemukseen. Tarina antaa tuotteelle tai kokemukselle sosiaalisen merkityksen ja sisällön, ja hyvä tarina sisältää sekä faktaa että fiktiota. Tarina tulisi olla mukana jo ennen asiakkaan osto- tai kulutuspäätöstä. (Tarssanen & Kylänen 2007, 12, 13.) Ilkka Kauppinen (5.9.2012) totesi, että verkossa tarinaa voidaan tuoda esiin kertomalla paikan/palvelun/tuotteen historiasta sekä käyttämällä valokuvia ja videoita. Miten SaSeMan venäjänkielisillä verkkosivuilla voidaan lisätä aitoutta ja kertoa tarinoita? 

Aitoutta verkkosivuilla voidaan lisätä valokuvien ja videoiden lisäksi mm. henkilökunnan esittelyllä. Venäläiset haluavat yleensä aina tietää sen henkilön nimen, kenen kanssa he asioivat. Voitaisiinko SaSeMan verkkosivuilla nostaa esiin seudun matkailualan perheyrityksiä, esitellä ne perheenjäsenet, jotka ovat yrityksen matkailubusineksessa mukana, samoin henkilökunta sekä kertoa lyhyesti yrityksen historiasta? 

Kalastus on yksi erittäin tärkeä vetovoimatekijä venäläismatkailijoille Savonlinnan seudulla. Voitaisiinko SaSeMan verkkosivuilla Kalastus-päävalikon alla esitellä paikalliset kalastusoppaat? Voisiko verkkosivuille lisätä blogityyppisen päiväkirjan, jonne kalastusoppaat voisivat kirjoittaa ja laittaa kuvia saaliista? Näin aitouden tunnetta voitaisiin lisätä, ja samalla houkutella asiakkaita kalastamaan alueelle. 

Saimaa ja norppa kiinnostavat kovasti venäläisasiakkaita. Tällä hetkellä norppa on esillä kuvina SaSeMan nettisivuilla, mutta faktaa norpasta ei ole tarjolla. Aitoutta voitaisiin lisätä kertomalla Saimaan norpasta, ja norpansuojelusta. Seudulla on onnistuttu hyvässä yhteistyössä suojelemaan norppaa ja kehittämään alueen matkailua. Aitoutta voitaisiin lisätä myös kertomalla elämästä Saimaan rannalla, suomalaisesta elämäntavasta, mökkeilystä, saunasta ja ruuasta. 

Venäläiset tuntevat historiaa äärettömän hyvin ja ovat siitä erittäin kiinnostuneita. Historiasta voisi ammentaa SaSeMan nettisivuille sekä aitoutta että tarinaa, faktaa ja fiktiota. Savonlinnan sijainnista Idän ja Lännen rajalla, Olavinlinnasta ja sen vaikutuksesta kaupungin elämään. Aleksanteri 1. vierailusta alueella 1803 tai ajasta, jolloin venäläisten suuresti kunnioittama sotapäällikkö Suvorov työskenteli Olavinlinnassa. Myös siitä, miten venäläiset tulivat lomailemaan Savonlinnaan jo 1800-luvun loppupuolella. 

Verkkopelit ovat yksi työkalu tarinan kertomiseksi ja alueen markkinoimiseksi. Verkossa pelattava peli voisi olla yksi mahdollisuus tarinan kerrontaan Savonlinnasta ja alueen markkinoimiseksi.

                         Kuva 2. Olavinlinnan historiasta voi ammentaa faktaa ja fiktiota. 

Moniaistisuus ja kontrasti

Moniaistisuudella elämyksen yhteydessä tarkoitetaan sitä, että tuote tarjoaa sekä visuaalisuutta, tuoksua, äänimaailmaa, makuja ja tuntoaistimuksia. Kontrastilla tarkoitetaan erilaisuutta suhteessa asiakkaan arkeen. (Tarssanen & Kylänen, 2007, 12.) Pine & Gilmore (1999, 59) toteavat: ”The more sensory an experience, the more memorable it will be”.

Moniaistisuuden tuominen esiin verkossa on haastavaa, sillä tuoksuja ja makuja ei verkon kautta voi välittää. Visuaalisuus ja äänimaailma sen sijaan voidaan tuoda esille. Videot toimivat tässä mainiosti. SaSeMalla on työn alla videon tuottaminen alueesta, joten toivottavasti pian saamme nettisivuille videokuvaa alueesta.

Yksi tapa saada videoita, on laittaa linkit Youtubeen, jossa on aluetta esitteleviä videoita. 

Voisiko äänimaailmaa tuoda esiin myös stillkuvan kanssa? Esimerkiksi, risteilyt-pääotsikon avautuessa alkaisikin kuulua höyrylaivan pillin ääntä? Luonto- ja retkeily otsikon avautuessa kuuluisi linnunlaulua? Melonta-otsikon alta kuuluisi laineiden liplatusta? Kulttuuri-sivuilla soisivat tunnetut ooppera-aariat?

Savonlinnan seudulle tulevat venäläisasiakkaat tulevat pääasiassa suurkaupungeista rauhalliseen pikkukaupunkiin. Puhdas luonto, järvet, metsät, mökkiloma ja kalastus, sienestys sekä marjastus ovat vetovoimatekijöitä Savonlinnan seudulle matkustaville. Loma luontoympäristössä vastakohtana kiireiselle kaupunkielämälle olisi hyvä nostaa vielä tehostetummin esiin SaSeMan verkkosivuilla sekä eksplisiittisesti että visuaalisesti. 

Kuva 3. Loma Savonlinnan seudulla on täysi vastakohta kiireiselle arjelle suurkaupungissa.

Yhteenveto

Matkailijat odottavat matkoiltaan yhä enemmän elämyksellisyyttä. Matkailualueen markkinoinnissa asiakasta voidaan houkutella kokemaan alueen elämyksiä, mutta pelkällä faktatiedolla ei elämyshakuista asiakasta saada houkuteltua. Siksi jo markkinointivaiheessa olisi hyvä ottaa huomioon elämyksen syntymiseen vaikuttavat kriteerit. Matkailun alueorganisaation verkkosivuilla voidaan havaita kehittämistarpeita elämyksellisyyden lisäämiseksi, kun niitä tarkastellaan Elämyskolmio-mallin mukaan. Verkkosivuille voidaan tuoda elämyksellisiä elementtejä mm. kertomalla tarinoita alueesta, esittelemällä  alueen yrittäjiä ja yrityksiä sekä paikallista elämäntapaa. Videoiden ja valokuvien avulla voidaan välittää tunnelmia alueen tarjoamista elämyksistä. 

Maailma muuttuu kuitenkin yhä kiihtyvämmällä vauhdilla. Nähtäväksi jää, mitä uusia mahdollisuuksia ja haasteita markkinoinnin sähköistyminen ja älypuhelinten käytön lisääntyminen tuovat matkailumarkkinoinnille. Miten karttapohjaiset palvelut esim. Googlen kautta vaikuttavat markkinointiin? Miten Googlen loppusyksystä 2012 lanseeraamat Google Glasses vaikuttavat matkailuun? 3D-lasien laittaminen silmilleni Lontoon Science-museossa muutti minua pysyvästi. Nyt odotan jännittyneenä ja innostuneena minkälainen muutosprosessi on edessä, kun saan Google-lasit silmilleni :)! 

Postauksen lähdemateriaali:

Kirjallisuus

Pine II, B. Joseph  & James H. Gilmore (1999) The Experience Economy. Work Is Theatre & Every Business a Stage. Harvard Business School Press, Boston.

Tarssanen, Sanna & Mika Kylänen (2007) Entä jos elämyksiä tuotetaan? Elämyskolmio-malli elämyksellisyyden tunnistamisessa, arvioinnissa ja vahvistamisessa. Teoksessa Karppinen, Seppo J.A. & Timo Latomaa (toim.) (2007) Seikkaillen elämyksiä. Seikkailukasvatuksen teoriaa ja sovelluksia. Lapin yliopistokustannus, Rovaniemi. 99–126.

Tarssanen, Sanna &  Mika Kylänen (2009)  Teoksessa Tarssanen, Sanna (toim.) Elämystuottajan käsikirja. Oy Sevenprint Ltd, Rovaniemi. 8-20.

Tiedonanto, luentomuistiinpanot

Kauppinen, Ilkka (5.9.2012)

Tarssanen, Sanna (4.9.12)

Pelimainontaa!

Tässä postauksessani tarkastelen mainontaa peleissä. Tunnustan jo heti alkuun, että nyt olen täysin tuntemattomilla vesillä. Mutta epämukavuusalueelle meneminen tekee ihmiselle hyvää :)! Uusia asioita ei voi oppia ellei rohkeasti kokeile! Ensiksi lämmin kiitos työkaverin teineille ja sukulaislapsille, jotka auttoivat kertomalla, mistä sivustoilta voisin lähteä pelejä etsimään. Aapeli oli heti ensimmäisten joukossa.

Niinpä sitten menin aapeli.com sivustolle. Pelaaminen aloitetaan profiilin luomisella, se onnistui helposti :)!
Profiilini oli "pelkistetty", ja sivulla tarjottiin heti mahdollisuutta ostaa profiilille asusteita, joten päädyin ensiksi vaateostoksille. Ja yllätys, yllätys. Ensimmäisen vaatekappaleen jälkeen aukesi "verkkopankki", jonka näkymä on lähes vastaava kuin oikeissakin verkkokaupoissa. S-pankki, Nordea, Sampo ja Aktia, joten kyllä tässä vahvasti tuli sellainen olo, että mainonnan kanssa ollaan tekemisissä, vähintään piilomainonnan!

Kuva 1. Pankkimainontaa aapeli.com-sivustolla?

Seuraavaksi lataan Aapelista yhden pelin. Näytölle ilmestyy Ifin mainos sillä aikaa, kun peli latautuu! Kokeilen toista pelia, näytöön ilmestyy Ifilorin mainos. Eihän tämä voi olla totta, en olisi ikinä uskonut, että pelimaailmassa tulee mainoksia tällaisella tahdilla. Kolmatta pelia avatessa näyttöön tulee Valion mainos. Nyt otan jo seuraavan pelisivuston auki....

alypaa.com. Ennenkuin ehdin päästä valitsemaan edes peliä, näytössä on Helsingin sanomien, Ifin, ja VR mainos!

Kuva 2. alypaa.com-etusivulla 3 mainosta. 

Lataan alypaa.comissa Virhevisa-pelin. Taas pelin latautuessa näytössä Ifin mainos. Kun peli alkaa, näytön alalaidassa VR-mainos. Valitsen seuraavana sanaristikot pelit. Ja taas näytöllä on VR, If ja Yves Rocherin mainos. Onko tässä jo vähän kohderyhmämainontaa? Voisi olettaa, että tytöt tai naiset valitsevat sanaristikkopelin, joten heti näytöllä on kauneudenhoitoon liittyvä mainos. Valitsen sana-arvauspelin, ja näytöllä on Mamkin mainos. Alan pikkuhiljaa ymmärttää, mitä Ilkka tarkoitti, kun hän lähijaksolla sanoi, että mainosmarkkinoinnin tulevaisuus on peleissä! Vaihdan sivustoa.


http://aly.1001pelit.com/ sivustolla on pelejä joka lähtöön. Avaan ensin pyöräilypelin. 
http://autot.1001pelit.com/micro-bike.html näytölle avautuu Lomarenkaan mainos. 
http://tytot.1001pelit.com/call-me-maybe-dressup.html sivusto on tyttöihin vetoava, joten Yves Rocherin mainos löytyy täältäkin. 



Olen ihan sanaton!!! Sanotaan, että suomalainen ei usko, ennen kuin näkee itse. En olisi ikinä uskonut, että peleissä voi olla näin paljon mainoksia, ellen olisi tehnyt tätä tehtävää! Pelimainonta on lisääntymässä, joten viimeistään nyt olisi ilmeisesti aika perehtyä myös pelimainontaan!

Elämys verkossa

Olen juuri vaipumassa syvään uneen, kun 8-vuotias veljentyttäreni kysyy kuiskaten:
- Voisinko käydä vielä koneella?
- Voitasko millään jättää aamuun, on jo melkein puoliyö?, kysyn puolestani minä.
Pitkä hiljaisuus.
- Mä en saa millään unta, kun ne mun hevoset voi kuolla, jos mä en käy niitä ruokkimassa.
- Okei, käydään sitten ruokkimassa hepat, vastaan.

Tämä esimerkki elävästä elämästä pisti omassa lapsuudessaan käpylehmillä ja -hevosilla leikkineen tädin mietteliääksi. Onko virtuaalimaailmasta tullut reaalimaailma tämän päivän lapsille? Miten todellisia virtuaalimaalimassa tuotetut elämykset voi olla sekä lapsille että aikuisille? Sitä tässä nyt pitäisi vahvasti reaalimaailmassa elävän tädinkin yrittää ymmärtää. Itselleni nämä virtuaalimaailmaan ja elämysten tuottamiseen liittyvät nettisivustot ovat melko tuntemattomia, joten olen ihan innoissani oppimaan uusia asiota teemaan liittyen. Kysymyksiä on enemmän kuin vastauksia.

Millä erilaisilla tavoilla verkossa voidaan tuottaa elämyksiä?  Miten yksilöllisten elämysten tuottamisessa voidaan hyödyntää verkkoa?  Miten verkkossa esitettyjen elämysten avulla voidaan houkutella matkailijoita? Voidaanko verkossa tuotettujen elämysten avulla kasvattaa liiketoimintaa matkailualalla? Mitä lisäarvoa verkkoelmäys voi tuoda matkailijalle?

Tarkastelen tässa postauksessani minkätyyppisiä elämyksiä verkossa on löydettävissä. Lähijakson jälkeisessä postauksessa toivon osaavani vastata myös muihin yllä esitettyihin kysymyksiin :)!

Elämyksiä verkossa: 

Vahvasti teemalliset ja immersiiviset 
Postauksen alussa oleva esimerkki opetti minulle yhden esimerkin teemallisesta ja arkitodellisuudesta poikkeavan sivuston: http://www.hasbro.com/fi_FI/play/. Tällä sivustolla heppahullut pikkutytöt voivat leikkiä hevosleikkejä.

www.secondlife.com sivuston käyttäjä voi päästä arkitodellisuudesta poikkeavaan todellisuuteen. Kävin avaamassa tilin täällä sivustolla. Siellä voi todella päästä melkein kaikkeen mahdollisiin paikkoihin maan ja taivaan välillä. Keski-ikäinen rouva voi tässä maailmassa muuttua ilman kauneusleikkauksia vaikka 15v. opiskelijatytöksi, kuten minä profiilissani ;)!

                               Kuva 1. Second life-sivustolla pääset irti arkitodellisuudesta.

Draamalliset
Jännittävistä virtuaalipeleistä minulla on omakohtainen kokemus. Menimme yhtenä iltana kavereille kylään. He olivat ostaneet Formula-pelin koneelle. Minä nauroin heille: "Ette voi olla tosissanne, aikuiset ihmiset!" Kaverit halusivat esitellä peliä, ja kohteliaisuudesta tietysti katsoimme. Peli oli ihan uskomattoman jännä, varsinkin kun olen aina pitänyt vauhdista. Se vaan imaisi puoleensa. Seuraavan kerran kelloa katsoessani se oli 04.00. En enää yhtään nauranut kavereiden uudelle pelille ;)! www.gamespot.com sivustolla voi löytää jännittäviä pelejä.

Räätälöitävissä jokaisen käyttäjän yksilöllisiin tarpeisiin
Yksilön omat tarpeet ja niiden tyydyttäminen nousevat matkailussa yhä tärkeämmäksi tulevaisuudessa.
Katselin tähän liittyen kotimaista tarjontaa. Esim. Lappland Safaris on selvästi tiedostanut jo yksilön tarpeiden tyydyttämisen tärkeyden. Heidän nettisivuilla on oma pääotsikko: Löydä oma luontosi.
www.laplandsafaris.fi/fi/loyda-oma-luontosi. Sivusto on vielä ns. "vaiheessa" eli työn alla. Tämä ehkä kuvaa hyvin suomalaisten matkailuyritysten tämänhetkistä tilannetta tuottaa palveluja yksilöllisiin tarpeisiin verkossa.

Yksi esimerkki maailmalta Peru Travel Plan-sivustolta: www.perutravelplan.co.uk/peru-travel-quote-request.htm
Tällä sivustolla on tuotteistettu eri kohteita Perussa ja Boliviassa. Asiakas voi sivustolla valita valmiin ehdotuksen tai suunnitella itse oman matkansa.

                                         Kuva 2. Esimerkki räätälöitävästä matkasta                                                         

Esimerkki verkko- ja reaalimaailmassa toteutettavasta elämyksestä 
www.elamyslahjat.fi-sivustolla voi käydä fiilistelemässä erilaisia elämyslahjoja ja ostamisen jälkeen käydä reaalimaailmassa nauttimassa elämyksestä.

Pinnausta nykyajan malliin: Pinterest

Kun kävin peruskoulua pinnauksesta ei hyvää seurannut - kirjallinen muistutus reissuvihkoon ja jälki-istuntoa. Illalla vielä isän ripitys kotona. Nyt jatko-opinnoissa kotitehtävänä on pinnata, ja eniten pinnannut saa vielä parhaan arvosanan! Niin se maailma muuttuu, ja itse pitäisi muuttua mukana :)! Ekaluokan opettajani kääntyisi haudassaan, jos tämän tietäisi. Mitä se pinnaus sitten oikein on, ja miksi sitä pitäisi opetella?

Pinterest

Pinterest on uusi sosiaalinen media, jossa voi jakaa kuvia Internetissä. Pinterestiä käyttävät sekä yksittäiset ihmiset että yritykset. Pinterest-tilin voi avata vasta saatuaan kutsun. Kirjautumiseen tarvitaan joko Facebook tai Twitter-tili. Tilin avaamisen jälkeen Pinterestiin luodaan boardeja mieluiten tietyn teeman mukaan, ja niihin aletaan kerätä kuvia. Kuvat lisätään sivustolle Pin It-painikkeen avulla eli suomeksi kuvat pinnataan. 

Toisten kuvista voi tykätä, niitä voi pinnata omalle boardille tai sitten niitä voi kommentoida. Voit myös ryhtyä seuraamaan toisia Pinterestissä. Sosiaalisessa mediassa vuorovaikutus on olennaista. Todennäköisemmin saat omalle sivustolle tykkääjiä, jos käyt kommentoimassa, tykkäämässä tai pinnaamassa muiden kuvia. Laadukkaat ja erikoiset kuvat boardilla saavat yleensä eniten tykkääjiä.  

Pinterest tehtävästä

Saimme ryhmätehtäväksi avata Pinterest-tilin ja tehdä siitä mahdollisimman menestyksekkään. Tehtäväämme kuului se, että emme saaneet viestiä toistemme kanssa sähköpostilla, puhelimella tai Facebookissa. Avasimme kommunikointia varten tilin yhteistöalusta Zepppeliniin. Tosin viestintä ryhmällämme jäi melko vaisuksi. 

Avasimme Pinterest-tilin jo lähijakson aikana ja aloitimme boarden luomisen. Tilimme nimi on: Outdoors experience. Jaoimme boardit kunkin ryhmän jäsenen kiinnostuksen kohteen mukaan, ja sovimme, että jokainen käy lisäämässä kuvia omaan aiheeseensa, mutta myös muihin. 

Ensimmäisen viikon seuraajaluvut eivät vielä päätä huimanneet. Pinterestiin  voi myös pinnata blogeja, videioita tai artikkeleita. Näitä emme hyödyntäneet tehtävässämme lainkaan. Pinreach-tilasto ei kovin imartelevia lukuja näyttänyt vielä tehtäväajan loputtuakaan.  Kollektiivivastuu ei meidän ryhmässä oikein toiminut, joten siinä mielessä tämä tehtävä meni enemminkin pinnauksen aiemman merkityksen mukaisesti. 

Twitterin hyödyntäminen matkailualalla

Kaksi kuukautta on vierähtänyt edellisestä lähijaksosta, ja huomenna on ihana päästä taas "koulunpenkille" oppimaan uusia asioita sosiaalisesta mediasta, ja sen hyödyntämisestä matkailukaupassa :)!

Taas on hyvät neuvot ja vinkit tulossa tarpeeseen. Minulla on ollut tili Twitterissä muutamia kuukausia, se löytyy osoitteesta: @JaanaKonsti. Muutamia twittejä olen Ilkan tehtävänannon jälkeen lähettänyt, mutta en nyt rehellisesti sanottuna osaa twitteriä hyödyntää.

Yllä oleva kuva antaa yhden vinkin Twitterin käytölle: kerro Twitterissä, mitä yrityksellesi kuuluu.
Jostakin luin myös, että twitteriä voisi käyttää erinomaisesti asiakkaiden mielipiteiden selville saamiseksi. Tee kysymys, ja saat asiakkailta palautetta. Kannattaisi varmaan kokeilla.

Lähtötilanne Twitterin osalta on siis omalta kohdaltani melkoisen heikko, mutta intoa uuden oppimiseen on edelleen :)! Mielestäni olisi tosi kurjaa, jos tilanne olisi päinvastainen.
Tuskin maltan odottaa kahta seuraavaa päivää lähiopetuspäivää!

Matkailukaupassa arvoketju lyhenee ja tuotanto tehostuu

Miten Internet on muuttanut matkailukaupassa arvon lisäämistä asiakkaalle? Tehostaako liiketoiminnan sähköistäminen matkailualan tuotantoverkoston toimintaa? Tarkastelen tässä postauksessa matkailukaupan arvoketjun muodostumista ja tuotannon tehostamista liiketoimintaa sähköistämällä.

Internetin vaikutus matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun

Yleisesti puhutaan, että Internet on lyhentänyt matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjua. Yksi esimerkki arvoketjusta: Ennen Internetaikaa alkutuottaja eli matkailualan yrittäjä antoi tuotteensa myyntiin joko alueen myyntiorganisaatiolle (jalostaja) tai  suoraan matkanjärjestäjälle (tukkuliike) ja asiakas saattoi ostaa tuotteensa matkanjärjestäjän jälleenmyyjältä eli agenttitoimistolta.

Jalostajan roolissa alue-/myyntiorganisaatioiden tehtävänä on tuottaa lisäarvoa kokoamalla ja jakamalla tietoa tai valmiita paketteja yksittäisten matkailuyritysten tarjoamista tuotteista ja palveluista, joihin matkanjärjestäjä tukkuliikkeen ominaisuudessa tuottaa oman lisäarvonsa, kuten transferit, vakuutukset ja viisumit. Jälleenmyyjä myy matkanjärjestäjän kokoaman valmismatkan ja tuo oman lisäarvonsa asiakaspalvelun muodossa. Jokainen väliporras tässä ketjussa pyrki maksimoinaan oman voittonsa ja tuottamaan mahdollisimman suuren lisäarvon omalle investoinnilleen.

                                          Kuva: Esimerkki matkailualan arvoketjusta.
                                          (Kuva kirjoittajan)

Internet on mahdollistanut arvoketjun lyhenemisen niin, että lyhimmillään asiakas voi ostaa Internetissä palvelun/tuotteen suoraan alkutuottajalta eli matkailuyrittäjältä. Arvoketju voi Internetin ansiosta lyhetä myös niin, että ketjusta tippuu vain yksi tai kaksi toimijaa pois, esim. asiakas ostaa suoraan matkanjärjestäjältä tai matkailualueen myyntiorganisaatiolta.

Mutta onko Internet itse asiassa vaikuttanut arvoketjuun vain siten, että se on lyhentynyt? Mielestäni Internetin vaikutus on paljon suurempi. Onko Internet räjäyttänyt arvoketjun arvoverkostoksi, jonka keskiöissä kuluttaja tuottaa Internetin avulla haluamansa arvon arvoverkoston eri toimijoiden tarjonnasta?

              Kuva: Arvoverkosto, jonka keskiössä kuluttaja luo itse haluamansa arvon.
                         (Kuva kirjoittajan)

Internetin vaikutus lisäarvon tuottamiseksi kuluttajalle on muuttanut sekä alkutuottajan, jalostajan, tukkuliikkeen että jälleenmyyjän asemaa arvon tuottajana, koska Internetin kanavat  pystyvät suoraan toimimaan välikappaleina lisäarvon tuottamisessa asiakkaalle.
Tästä esimerkkinä:
Hakukoneet ovat kuluttajalle usein pääsy suoraan alkutuottajan eli matkailuyrityksen nettisivuille, ja sitä kautta suoraan kosketukseen alkutuottajan kanssa. Arvo kuluttajalle tulee siitä, että hän voi saada tuotteen/tai palvelun halvemmalla.
Sosiaalinen media toimii jalostajan roolissa, koska siellä keskustelupalstoilla kuluttajat kertovat kokemuksistaan matkakohteen tuotteista ja palveluista, niiden hyvistä ja huonoista puolista. Kuluttaja saa tietoa matkailualueen tarjonnasta. Hän pystyy vuorovaikutukseen toisten kuluttajien kanssa, kysymään asioita, jotka askarruttavat häntä.
Globaalien varausjärjestelmien kautta kuluttaja pääsee ostamaan suoraan tukkuliikkeesta. Arvo syntyy edullisesta hinnasta.
Verkko- ja diilikaupat toimivat jälleenmyyjän roolissa. Jälleenmyyjän yksi arvoa lisäävä tekijä on henkilökohtainen asiakaspalvelu. Kirsi Mikkola korosti sähköisen liiketoiminnan opetusmateraalissaan sitä, miten tärkeää verkkokauppaan on siirtää asiakaspalvelun elementtejä.

Internetin kautta kuluttaja pääsee halutessaan kosketuksiin myös perinteisen matkailualana arvoketjun tuottajien kanssa. Tämä Internetin myötä tullut muutos toimiympäristössä haastaa matkailualan perinteiset arvoketjun toimijat miettimään omaa asemaansa suhteessa kuluttajaan.
Miten he pystyvät selviytymään kilpailussa lisäarvon tuottamisesta asiakkaalle? Voivatko he saada tehoa toimintaansa ja pystyä tuottamaan lisäarvoa kuluttajille sähköistämällä tuotantoprosesseja?

Matkailun liiketoiminnan sähköistäminen tehostaa  verkostojen tuotantoprosesseja

Sekä tavaroiden tai palvelujen tuottamisessa arvoketjuun osallistuvat toimijat ovat aktiivisessa yhteydessä toisiinsa välittämällä tietoa, rahaa ja hyödykkeitä. Sähköistämisen avulla voidaan parantaa tehokkuutta siten, että rutiiniluontoiset tehtävät automatisoidaan. Sähköisesti voidaan hoitaa monia sellaisia asioita, joita ennen sähköistämistä on hoidettu puhelimella tai henkilökohtaisella käynnillä. Esimerkiksi tavaroiden/palvelujen tilaukset, maksuliikenteen hoitaminen, kirjanpitoon tarvittavien tietojen siirtyminen järjestelmästä toiseen. Ideaalitilanne saavutetaan silloin, jos arvoketjun eri toimijat integroivat tietoverkkonsa.

Kuva: Matkailun tuotantoverkoston toiminnan tehostaminen alkaa yksittäisten yritysten  
           liiketoimintaprosessien sähköistämisellä. (Kuva kirjoittajan)

Tuotantoverkoston toiminan tehostaminen sähköistämällä liiketoimintaa voi onnistua vasta sitten, kun tuotantoverkoston yksittäiset toimijat ovat miettineet omia prosessejaan, ja ovat valmiita siirtymään sähköisen työkalujen käyttöön. Yllä olevassa kuvassa on kuvattu yksittäisen yrityksen markkinointi- ja myyntiprosesseja, joita voidaan tehostaa, kun käyttöön otetaan sähköiset työkalut.

Esimerkiksi henkilökohtaista myyntityötä voidaan tehostaa asiakashallintaohjelman avulla. CRM ohjelmaan voidaan parhaimmillaan kirjata myytityö vaihe vaiheelta, ja ohjelma muistuttaa myyjää, mitä asiakkaalle luvattuja toimenpiteitä hänen pitää milloinkin hoitaa. Ohjelman avulla voidaan myös analysoida asiakkaiden ostoprofiilia, joten hänelle voidaan tarjota sellaisia tuotteita ja palveluja, joista hän on kiinnostunut.

Sähköisessä muodossa olevat tarjouspohjat on helppo ja nopea muokata asiakkaiden toiveiden mukaan. Alihankkijoiden hinta ym. tiedot sähköisessä muodossa on nopea kopioda tarjoukseen. Ei tarvitse joka kerta soitella, kuten ennen sähköisten työkalujen käyttöä. Maksuliikenteen sähköistäminen ja integrointi kirjanpito-ohjelman kanssa säästää paljon aikaan. Myyntityöhön liittyy kiinteästi myös kapasiteetinhallinta. Sähköisillä työkaluilla tämä käy nopeammin kuin perinteisellä ruutuvihkolla. Tuotantoverkoston integroiduilla sähköisillä työkaluilla voidaan nähdä reaaliajassa myös alihankkijoiden kapasiteetti.

Matkailualalla asiakaspalvelussa tarvitaan paljon tietoa alueen aktiviteeteista, käyntikohteista, ravintoloista, kahviloista ja alueella liikkumisesta yleensä.Näiden tietojen keskitetty kerääminen aluetasolla sähköisesti välitettävässä muodossa tehostaa sekä yksittäisten yritysten että erilaisten matkailuneuvojien asiakaspalvelua.

Globaalien varausjärjestelmien vaikutus yritysten sähköiseen kauppaan

Globaalit varausjärjestelmät pakottavat yritykset sähköistämään toimintaansa ainakin sen verran, että kapasiteetin hallinta varausjärjestelmissä on hoidettava sähköisesti.

Asiakashallintajärjestelmän avulla tehoa yrityksen liiketoimintaan

Majoitus- ja ravitsemustoimita alana on Suomen tilastokeskuken Tietotekniikan käyttö yrityksissä 2011- tutkimuksen mukaan toimiala, jolla on vähiten asiakashallinta eli CRM-ohjelmia käytössä.
Miten asiakkuudehallintaohjelman avulla voidaan tehostaa yrityksen operatiivisia ja analyyttisiä toimintaprosesseja?

                   
                          Kuva. Tilastokeskuksen tutkimus: Tietotekniikan käyttö yrityksissä 2011


Yrityksen asiakashallinta operatiivisessa toiminnassa


Yrityksen asiakashalinnan operatiivisiksi toimininnoiksi voidaan määritellä markkinointi-, myynti- ja palveluprosessit. Yrityksen toimintaa ja kilpailukykyä voidaan tehostaa mm. siten että CRM-ohjelma integroi eri asiakaskontaktipisteiden tehokkaan yhteiskäytön. Näin yrityksen resursseja ei kulu hukkaan, kun jonkun yrityksen työntekijän kirjaama tieto on heti kaikkien muiden käytettävissä.


CRM-järjestelmään olisi hyvä kirjata muutakin kuin kaikki asiakkaan yhteystiedot. Myyntiprosessin eri vaiheiden kirjaaminen auttaa yritystä ymmärtämään asiakkaan ostokäyttäytymista. Tärkeää on kirjata myös syyt, joiden vuoksi asiakas ei mahdollisti tarjousta hyväksy. Myös asiakkaan toiveet, joihin yritys ei sillä hetkellä mahdollisesti voi tarjota mitään kannattaa kirjata ylös CRM-järjestelmään. Siinä voi olla hyvä tuotekehityksen paikka.
Yrityksen kilpailuetua voidaan parantaa myös, jos CRM-ohjelma mahdollistaa myynnin ja markkinoinnin toimenpiteiden yhdistämisen. CRM-järjestelmän avulla voidaan seurata myynnin asiakasyhteyksien lisäksi myynnin budjettissa pysymistä, tehdä myyntiennusteita ja hallita tarjouskantaa. 
CRM-järjestelmä voi toimia markkinointikampanjoiden hallinnan työkaluna. Sinne voi kirjata markkinointikampanjoiden suunnitelmat ja totetutukset, ja sen avulla voidaan seurata tavoitteiden toteutumista.


CRM tukena yritysten analyyttisissä toimintaprosesseissa
CRM kirjattavasta tiedosta saadaan paras hyöty vasta silloin, jos sitä analysoidaan, ja analysoinnin avulla saatu tieto ohjaa yrityksen toimintaa. Kaikki asiakassuhteet eivät ole nimittäin yritykselle yhtä arvokkaita. Erään säännön mukaan 20% asiakkaista vie 80% aikaa, ja 20% asiakkaista tuo yritykselle 80% sen tuloista.
CRM avulla nämä  asiakkaat voidaan luokitella niihin, joihin yriytyksen kannattaa panostaa, ja niihin joihin ei kannata. Yritys voi saada maksimaalisen voiton panostamalla toiminnan sellaisiin asiakassuhteisiin, joihin sijoitettu panos tuo maksimaalisen voiton. 


Asiakashallintajärjestelmät 


Microsoft Dynamics
Dynamicsin ehdottomana etuna on se, että sen voi synkronoida Microsoft word, exel, ja Outlookin kanssa.
Tällöin säästyy aikaa, kun esim. normaali sähköposti saadaan kohdistetttua  oikean asiakkaan kanssa käynnissä olevaan prosessiin eli työaikaa ei kulu erikseen CRM-järjestelmään kirjaamiseen.


MelbaEasy
Melba Groupin CRM on ihan toimivan tuntuinen, mutta sen heikkoutena on yhteensopimattomuus esim. Outookin, wordin ja exelin kanssa. Käyttäjä joutuu tekemään ylimääräistä kirjaamistyötä kirjoittaessaan asiakkaan tiedot CRM järjestelmään.


Directo  
Directo vaikuttaa varsin monipuoliselta CRM-ohjelmalta. Sen voi integroida MS officen kanssa. Ohjelmassa on perinteiset CRM-ohjelman toiminnot, mutta myös back-office toimintoja integroituna suoraan kirjanpitoon eli varsin kattava paketti.