perjantai 27. huhtikuuta 2012

Matkailukaupassa arvoketju lyhenee ja tuotanto tehostuu

Miten Internet on muuttanut matkailukaupassa arvon lisäämistä asiakkaalle? Tehostaako liiketoiminnan sähköistäminen matkailualan tuotantoverkoston toimintaa? Tarkastelen tässä postauksessa matkailukaupan arvoketjun muodostumista ja tuotannon tehostamista liiketoimintaa sähköistämällä.

Internetin vaikutus matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun

Yleisesti puhutaan, että Internet on lyhentänyt matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjua. Yksi esimerkki arvoketjusta: Ennen Internetaikaa alkutuottaja eli matkailualan yrittäjä antoi tuotteensa myyntiin joko alueen myyntiorganisaatiolle (jalostaja) tai  suoraan matkanjärjestäjälle (tukkuliike) ja asiakas saattoi ostaa tuotteensa matkanjärjestäjän jälleenmyyjältä eli agenttitoimistolta.

Jalostajan roolissa alue-/myyntiorganisaatioiden tehtävänä on tuottaa lisäarvoa kokoamalla ja jakamalla tietoa tai valmiita paketteja yksittäisten matkailuyritysten tarjoamista tuotteista ja palveluista, joihin matkanjärjestäjä tukkuliikkeen ominaisuudessa tuottaa oman lisäarvonsa, kuten transferit, vakuutukset ja viisumit. Jälleenmyyjä myy matkanjärjestäjän kokoaman valmismatkan ja tuo oman lisäarvonsa asiakaspalvelun muodossa. Jokainen väliporras tässä ketjussa pyrki maksimoinaan oman voittonsa ja tuottamaan mahdollisimman suuren lisäarvon omalle investoinnilleen.

                                          Kuva: Esimerkki matkailualan arvoketjusta.
                                          (Kuva kirjoittajan)

Internet on mahdollistanut arvoketjun lyhenemisen niin, että lyhimmillään asiakas voi ostaa Internetissä palvelun/tuotteen suoraan alkutuottajalta eli matkailuyrittäjältä. Arvoketju voi Internetin ansiosta lyhetä myös niin, että ketjusta tippuu vain yksi tai kaksi toimijaa pois, esim. asiakas ostaa suoraan matkanjärjestäjältä tai matkailualueen myyntiorganisaatiolta.

Mutta onko Internet itse asiassa vaikuttanut arvoketjuun vain siten, että se on lyhentynyt? Mielestäni Internetin vaikutus on paljon suurempi. Onko Internet räjäyttänyt arvoketjun arvoverkostoksi, jonka keskiöissä kuluttaja tuottaa Internetin avulla haluamansa arvon arvoverkoston eri toimijoiden tarjonnasta?


              Kuva: Arvoverkosto, jonka keskiössä kuluttaja luo itse haluamansa arvon.
                         (Kuva kirjoittajan)

Internetin vaikutus lisäarvon tuottamiseksi kuluttajalle on muuttanut sekä alkutuottajan, jalostajan, tukkuliikkeen että jälleenmyyjän asemaa arvon tuottajana, koska Internetin kanavat  pystyvät suoraan toimimaan välikappaleina lisäarvon tuottamisessa asiakkaalle.
Tästä esimerkkinä:
Hakukoneet ovat kuluttajalle usein pääsy suoraan alkutuottajan eli matkailuyrityksen nettisivuille, ja sitä kautta suoraan kosketukseen alkutuottajan kanssa. Arvo kuluttajalle tulee siitä, että hän voi saada tuotteen/tai palvelun halvemmalla.
Sosiaalinen media toimii jalostajan roolissa, koska siellä keskustelupalstoilla kuluttajat kertovat kokemuksistaan matkakohteen tuotteista ja palveluista, niiden hyvistä ja huonoista puolista. Kuluttaja saa tietoa matkailualueen tarjonnasta. Hän pystyy vuorovaikutukseen toisten kuluttajien kanssa, kysymään asioita, jotka askarruttavat häntä.
Globaalien varausjärjestelmien kautta kuluttaja pääsee ostamaan suoraan tukkuliikkeesta. Arvo syntyy edullisesta hinnasta.
Verkko- ja diilikaupat toimivat jälleenmyyjän roolissa. Jälleenmyyjän yksi arvoa lisäävä tekijä on henkilökohtainen asiakaspalvelu. Kirsi Mikkola korosti sähköisen liiketoiminnan opetusmateraalissaan sitä, miten tärkeää verkkokauppaan on siirtää asiakaspalvelun elementtejä.

Internetin kautta kuluttaja pääsee halutessaan kosketuksiin myös perinteisen matkailualana arvoketjun tuottajien kanssa. Tämä Internetin myötä tullut muutos toimiympäristössä haastaa matkailualan perinteiset arvoketjun toimijat miettimään omaa asemaansa suhteessa kuluttajaan.
Miten he pystyvät selviytymään kilpailussa lisäarvon tuottamisesta asiakkaalle? Voivatko he saada tehoa toimintaansa ja pystyä tuottamaan lisäarvoa kuluttajille sähköistämällä tuotantoprosesseja?

Matkailun liiketoiminnan sähköistäminen tehostaa  verkostojen tuotantoprosesseja

Sekä tavaroiden tai palvelujen tuottamisessa arvoketjuun osallistuvat toimijat ovat aktiivisessa yhteydessä toisiinsa välittämällä tietoa, rahaa ja hyödykkeitä. Sähköistämisen avulla voidaan parantaa tehokkuutta siten, että rutiiniluontoiset tehtävät automatisoidaan. Sähköisesti voidaan hoitaa monia sellaisia asioita, joita ennen sähköistämistä on hoidettu puhelimella tai henkilökohtaisella käynnillä. Esimerkiksi tavaroiden/palvelujen tilaukset, maksuliikenteen hoitaminen, kirjanpitoon tarvittavien tietojen siirtyminen järjestelmästä toiseen. Ideaalitilanne saavutetaan silloin, jos arvoketjun eri toimijat integroivat tietoverkkonsa.


Kuva: Matkailun tuotantoverkoston toiminnan tehostaminen alkaa yksittäisten yritysten  
           liiketoimintaprosessien sähköistämisellä. (Kuva kirjoittajan)

Tuotantoverkoston toiminan tehostaminen sähköistämällä liiketoimintaa voi onnistua vasta sitten, kun tuotantoverkoston yksittäiset toimijat ovat miettineet omia prosessejaan, ja ovat valmiita siirtymään sähköisen työkalujen käyttöön. Yllä olevassa kuvassa on kuvattu yksittäisen yrityksen markkinointi- ja myyntiprosesseja, joita voidaan tehostaa, kun käyttöön otetaan sähköiset työkalut.

Esimerkiksi henkilökohtaista myyntityötä voidaan tehostaa asiakashallintaohjelman avulla. CRM ohjelmaan voidaan parhaimmillaan kirjata myytityö vaihe vaiheelta, ja ohjelma muistuttaa myyjää, mitä asiakkaalle luvattuja toimenpiteitä hänen pitää milloinkin hoitaa. Ohjelman avulla voidaan myös analysoida asiakkaiden ostoprofiilia, joten hänelle voidaan tarjota sellaisia tuotteita ja palveluja, joista hän on kiinnostunut.

Sähköisessä muodossa olevat tarjouspohjat on helppo ja nopea muokata asiakkaiden toiveiden mukaan. Alihankkijoiden hinta ym. tiedot sähköisessä muodossa on nopea kopioda tarjoukseen. Ei tarvitse joka kerta soitella, kuten ennen sähköisten työkalujen käyttöä. Maksuliikenteen sähköistäminen ja integrointi kirjanpito-ohjelman kanssa säästää paljon aikaan. Myyntityöhön liittyy kiinteästi myös kapasiteetinhallinta. Sähköisillä työkaluilla tämä käy nopeammin kuin perinteisellä ruutuvihkolla. Tuotantoverkoston integroiduilla sähköisillä työkaluilla voidaan nähdä reaaliajassa myös alihankkijoiden kapasiteetti.

Matkailualalla asiakaspalvelussa tarvitaan paljon tietoa alueen aktiviteeteista, käyntikohteista, ravintoloista, kahviloista ja alueella liikkumisesta yleensä.Näiden tietojen keskitetty kerääminen aluetasolla sähköisesti välitettävässä muodossa tehostaa sekä yksittäisten yritysten että erilaisten matkailuneuvojien asiakaspalvelua.

Globaalien varausjärjestelmien vaikutus yritysten sähköiseen kauppaan

Globaalit varausjärjestelmät pakottavat yritykset sähköistämään toimintaansa ainakin sen verran, että kapasiteetin hallinta varausjärjestelmissä on hoidettava sähköisesti.


Asiakashallintajärjestelmän avulla tehoa yrityksen liiketoimintaan


Majoitus- ja ravitsemustoimita alana on Suomen tilastokeskuken Tietotekniikan käyttö yrityksissä 2011- tutkimuksen mukaan toimiala, jolla on vähiten asiakashallinta eli CRM-ohjelmia käytössä.
Miten asiakkuudehallintaohjelman avulla voidaan tehostaa yrityksen operatiivisia ja analyyttisiä toimintaprosesseja?

                   
                          Kuva. Tilastokeskuksen tutkimus: Tietotekniikan käyttö yrityksissä 2011


Yrityksen asiakashallinta operatiivisessa toiminnassa


Yrityksen asiakashalinnan operatiivisiksi toimininnoiksi voidaan määritellä markkinointi-, myynti- ja palveluprosessit. Yrityksen toimintaa ja kilpailukykyä voidaan tehostaa mm. siten että CRM-ohjelma integroi eri asiakaskontaktipisteiden tehokkaan yhteiskäytön. Näin yrityksen resursseja ei kulu hukkaan, kun jonkun yrityksen työntekijän kirjaama tieto on heti kaikkien muiden käytettävissä.


CRM-järjestelmään olisi hyvä kirjata muutakin kuin kaikki asiakkaan yhteystiedot. Myyntiprosessin eri vaiheiden kirjaaminen auttaa yritystä ymmärtämään asiakkaan ostokäyttäytymista. Tärkeää on kirjata myös syyt, joiden vuoksi asiakas ei mahdollisti tarjousta hyväksy. Myös asiakkaan toiveet, joihin yritys ei sillä hetkellä mahdollisesti voi tarjota mitään kannattaa kirjata ylös CRM-järjestelmään. Siinä voi olla hyvä tuotekehityksen paikka.
Yrityksen kilpailuetua voidaan parantaa myös, jos CRM-ohjelma mahdollistaa myynnin ja markkinoinnin toimenpiteiden yhdistämisen. CRM-järjestelmän avulla voidaan seurata myynnin asiakasyhteyksien lisäksi myynnin budjettissa pysymistä, tehdä myyntiennusteita ja hallita tarjouskantaa. 
CRM-järjestelmä voi toimia markkinointikampanjoiden hallinnan työkaluna. Sinne voi kirjata markkinointikampanjoiden suunnitelmat ja totetutukset, ja sen avulla voidaan seurata tavoitteiden toteutumista.


CRM tukena yritysten analyyttisissä toimintaprosesseissa
CRM kirjattavasta tiedosta saadaan paras hyöty vasta silloin, jos sitä analysoidaan, ja analysoinnin avulla saatu tieto ohjaa yrityksen toimintaa. Kaikki asiakassuhteet eivät ole nimittäin yritykselle yhtä arvokkaita. Erään säännön mukaan 20% asiakkaista vie 80% aikaa, ja 20% asiakkaista tuo yritykselle 80% sen tuloista.
CRM avulla nämä  asiakkaat voidaan luokitella niihin, joihin yriytyksen kannattaa panostaa, ja niihin joihin ei kannata. Yritys voi saada maksimaalisen voiton panostamalla toiminnan sellaisiin asiakassuhteisiin, joihin sijoitettu panos tuo maksimaalisen voiton. 


Asiakashallintajärjestelmät 


Microsoft Dynamics
Dynamicsin ehdottomana etuna on se, että sen voi synkronoida Microsoft word, exel, ja Outlookin kanssa.
Tällöin säästyy aikaa, kun esim. normaali sähköposti saadaan kohdistetttua  oikean asiakkaan kanssa käynnissä olevaan prosessiin eli työaikaa ei kulu erikseen CRM-järjestelmään kirjaamiseen.


MelbaEasy
Melba Groupin CRM on ihan toimivan tuntuinen, mutta sen heikkoutena on yhteensopimattomuus esim. Outookin, wordin ja exelin kanssa. Käyttäjä joutuu tekemään ylimääräistä kirjaamistyötä kirjoittaessaan asiakkaan tiedot CRM järjestelmään.


Directo  
Directo vaikuttaa varsin monipuoliselta CRM-ohjelmalta. Sen voi integroida MS officen kanssa. Ohjelmassa on perinteiset CRM-ohjelman toiminnot, mutta myös back-office toimintoja integroituna suoraan kirjanpitoon eli varsin kattava paketti. 





Valmimatka- ja kuluttajansuojalaki matkailukaupassa

Lainsäädäntö vaikuttaa kaupankäyntiin myös matkailualalla. Valmismatkalaki, laki valmismatkaliikkeista ja kuluttajansuojalaki pvat keskeisiä matkailualaa sääteleviä lakeja. Käsittelen tässä postauksessa näitä lakeja. Vastaan mm. seuraaviin kysymyksiin: Missä niitä sovelletaan ja miten?Mitä tarkoitetaan sillä, että kuluttajansuojalain säännökset ovat pääsääntöisesti pakottavia lain säännöksiä?Mitä tietosuoja tarkoittaa kuluttajalle suunnatussa verkkokaupassa? Mitä tarkoitetaan etämyyntisäännöksillä?

Valmismatkalaki

Valmismatkalain mukaan valmismatkalla tarkoitetaan etukäteen järjestettyä yhdistettyyn hintaan tarjottua palvelusten yhdistelmää, johon sisältyy vähintään: kuljetus ja majoitus; tai kuljetus tai majoitus sekä lisäksi muu kokonaisuuden kannalta olennainen matkailupalvelus. Valmismatkalakia sovelletaan sekä matkan markkinointiin että sopimuksiin matkanjärjestäjän ja kuluttajan välillä.
Laki valmismatkaliikkeistä velvoittaa valmismatkoja myyvät rekisteröitymään Kuluttajavirastolle ennen toiminnan aloittamista. Kuluttaja voi käydä varmistamassa ennen matkan maksamista, että matkaa myyvä liikkeenharjoittaja on varmasti rekisteröity valmismatkaliikkeen harjoittaja, ja että sen vakuudet ovat riittävän suuret. 

Matkanjärjestäjän oikeudet ja velvollisuudet valmismatkalain mukaan
 
Valmismatkanjärjestäjä on velvollinen ilmoittamaan matkaesitteessä kuluttajalle matkaan liittyvät keskeiset tiedot, matkakohde, matkan kesto, matkareitti, kulkuväline, majoituksen tiedot, myös matkan kokonaishinta, ja mitä se sisältää. Samoin matkanjärjestäjä on velvollinen ilmoittamaan kuluttajalle sopimusehdot joko kirjallisesti tai sähköisesti ennen kuin kuluttaja päättää sopimuksen tekemisestä. Käytännössä sopimus syntyy ulkomaille kohdistuvassa matkassa, kun kuluttaja maksaa matkan varausmaksun tai osan matkan hinnasta. Matkanjärjestäjä voi muuttaa matkaa koskevia tietoja tai  sopimusehtoja vain, jos on varannut itselleen oikeuden muutoksiin. Valmismatkalaissa määritellään myös millä ehdoilla matkanjärjestäjä voi peruuttaa matkan tai muuttaa matkan hintaa.

Kuluttajan oikeudet ja velvollisuudet valmismatkalain mukaan

Valmismatkalaissa määritetään millä ehdoilla kuluttaja voi luovuttaa sopimukseen perustuvat oikeutensa henkilölle, joka täyttää sopimuksessa mainitut ehdot, samoin laki määrittää, milloin ja minkälaisilla ehdoilla kuluttaja voi peruuttaa matkansa. Kuluttajan velvollisuudeksi laki määrittelee mahdolisissa virhetilanteissa velvollisuuden virheilmoituksesta.

Kuluttajasuojalaki

Kuluttajansuojalaki koskee kulutushyödykkeiden tarjontaa, myyntiä ja muuta markkinointia elinkeinonharjoittajilta kuluttajille. Lakia sovelletaan myös, kun elinkeinonharjoittaja välittää hyödykkeitä kuluttajille. Lakia ei sovelleta kahden kuluttajan tai kahden elinkeinonharjoittajan välisessä kaupankäynnissä.
Kuluttajasuojalain tarkoituksena on suojata kuluttajan oikeus saada juuri sellainen tuote tai palvelu jonka hän haluaa. Lain mukaan kuluttajan velvollisuus on maksaa tavaran tai palvelun hinta kokonaan ja sovittuna aikana. Myyjän velvollisuutena on toimittaa sovitunlainen tuote sovittuna aikana ja sovittuun hintaan. Tavaran tai palvelun ostaminen tarkoittaa käytännössä sopimuksen tekemistä myyjän ja ostajan välillä. 
Kuluttajansuojalaki on pakottavaa oikeutta, eli elinkeinonharjoittaja ei voi sopimusehdoilla tms. vapauttaa itseään lain säännöksistä eikä hän voi heikentää kuluttajan suojaa tekemällä kuluttajasuojalain vastaisia sopimuksia.

Tietosuoja verkkokaupassa

Verkkokaupan luonteeseen kuuluu se, että asiakkaat rekisteröityvät kauppaan ja täyttävät kaupan toteuttamiseksi henkilötietoja itsestään. Käytännössä verkkokauppiaat pitävät asiakasrekistereitä, joten heidän on huomioitava toiminnassaan joitakin tietosuojaan liittyviä asioita.
Suomessa verkkokauppan tietosuojasta säädetään tietosuojalainsäädännössä, kuten henkilötietolaissa sekä sähköisen viestinnän tietosuojalaissa. Tietosuojalla tarkoitetaan yksityisyyden suojaamista ja käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että henkilötietoja käsitellään niin, että se suojaa yksilön yksityisyyttä. Suomessa tietosuojaa valvoo tietosuojavaltuutettu. Tietosuojalain mukaan rekisterinpitäjällä on joitakin velvollisuuksia ja vaatimuksia:

Suunnitteluvelvoite, jonka mukaan henkilötietojen käsittely pitää suunnitella ja määritellä ennen henkilötietojen keräämistä. 

Tarpeellisuusvaatimus, joka tarkoittaa sitä että käsiteltävien henkilötietojen tulee olla tarkoituksen kannalta tarpeellisia.

Virheettömyysvaatimus tarkoittaa sitä, että rekisterinpitäjä huolehtii tietojen ajantasaisuudesta niin, ettei käytä virheellisiä, epätäydellisä tai vanhentunteita tietoja.

Huolellisuusvelvoite tarkoittaa sitä, että verkkokauppassa yrityksen tulee käsitellä henkilötietoja niin, etteivät ne joudu ulkopuolisten käsiin.

Tiedonantovelvoite tarkoittaa sitä, että rekisterinpitäjän tulee antaa rekisteröidylle tieto hänen antamiensa henkilötietojen käsittelystä ja käytöstä. Käytännössä tämä tehdään tietosuojaselosteen avulla.

Verkkokaupan rekisterinpitäjän tulee laatia rekisteriseloste, josta ilmenevät seuraavat lain määrittelemät asiat, josta ilmenee:
1) rekisterinpitäjän ja tarvittaessa tämän edustajan nimi ja yhteystiedot;
2) henkilötietojen käsittelyn tarkoitus;
3) kuvaus rekisteröityjen ryhmästä tai ryhmistä ja näihin liittyvistä tiedoista tai tietoryhmistä;
4) mihin tietoja säännönmukaisesti luovutetaan ja siirretäänkö tietoja Euroopan unionin tai Euroopan talousalueen ulkopuolelle; sekä
5) kuvaus rekisterin suojauksen periaatteista.

Rekisteriseloste täytyy lain mukaan olla jokaisen saatavilla, joten tämä kannattaa sijoittaa suoraan verkkokauppasivustolle. 

Etämyyntisäännökset

Etämyynnilla tarkoitetaan kaupankäyntiä, jossa ostaja ja myyjä eivät ole samanaikaisesti läsnä. Etämyyntiä ovat  puhelinmyynti, postimyynti ja verkkokauppa. Etämyynnin erikoispiirteitä on se, että markkinointi tapahtuu kokonaan sähköpostilla, puhelimella tai muilla viestintävälineillä.

Valtaosaa etämyynnin tuotteista koskee kaupan peruuttamisoikeus, joka kuitenkin aina määritellään sopimusehdoissa. Etämyyntiä koskevat seuraavat säädökset:
Tilauksesta saatava vahvistus, etämyynnin viivästymistä, perumisoikeutta ja perumisilmoitusta ja palautusta koskevat säädökset. 

Kuluttajalla on oikeus saada etämyyntikaupasta vahvistus, jossa on oltava tieto kaupan keskeisistä sopimusehdoista. Tilauksesta saatavassa vahvistuksessa on oltava selkeästi ja ymmärrettävästi seuraavat tiedot: tuotteen pääominaisuudet, tuotteen kokonaishinta, toimituskulut ja maksuehdot,
tarjouksen voimassaoloaika, ohjeet peruuttamisoikeuden käyttämisestä ja yrityksen yhteystiedot, sopimuksen kestoaika ja etäviestimen käyttämisestä aiheutuvat kulut (posti-, puhelin-, verkko- tai TV:n käyttökulut), jos siitä veloitetaan perushintaa enemmän.


Sopimusten muotovapaus
 
Suomen oikeudessa sopimukset ovat vapaamuotoisia, ellei toisin ole säädetty. Tämä tarkoittaa, että sopimukset ovat sitovia riippumatta siitä, onko ne tehty kirjallisesti vai suullisesti. Sopimusten muotoseikkoja ei ole säädelty millään säädöksillä, joten ne sopimuksen muoto on vapaasti osapuolten muotoiltavissa. 








Verkkokaupan merkitys matkailu- ja elinkeinoelämälle Suomessa

Tarkastelen tässä postauksessa verkkokauppaan liittyviä kysymyksiä: Minkälainen merkitys verkkokaupalla Suomen on matkailu- ja elinkeinoelämälle? Miten verkkokaupppa on muuttanut kuluttajakäyttäytymistä? Kuka selviää voittajana ja kuka häviää verkkokaupankäynnissä tulevaisuudessa? Miten Suomi asemoituu Internetin käytössä suhteessa pohjois-amerikkalaisiin tai japanilaisiin Internetin käyttäjiin?

Verkkokaupan rahavirrat

Verkkokauppatilaston mukaan verkkokaupan arvo Suomessa oli 10,1 miljardia euroa, joista kotimaan osuus oli 8,76 miljoonaa ja ulkomaankaupan osuus 1,35 miljoonaa euroa. Tämän tilaston lähteenä ovat ensisijaisesti kuluttajakyselyt, joita tehdään neljä kertaa vuodessa, eli tilasto antaa kuvaa kuluttajien verkkokaupassa käyttämistä rahavirroista.




                                         Kuva: Suomen verkkokauppatilasto.

Suomen tilastokeskus sen sijaan haastatteli vuonna 2011 vähintään 10 henkilöä työllistäviä yrityksiä sekä Internet että EDI-myynnistä. Tilastokeskuksen mukaan näistä yrityksistä Internet-myyntiä harjoitti 16 prosenttia, majoitus- ja ravitsemistoiminnan alalla tehtiin Internet-kauppaa useammin kuin muilla toimialoilla, 27–29 prosentia.

Vuonna 2010 Internet-myynnin euromääräinen arvo oli 17 miljardia euroa. Yritysten liikevaidosta tämä arvo on 6,4 prosenttia. Oletin, että verkkokauppa olisi kasvanut nopeammin, mutta vuonna 2006 yritysten Internet-myynnin arvo oli 5,2 prosenttia liikevaihdosta. Joten vaikuttaa sille, että kovin nopealla tahdilla b to c Internet-kaupankäynti ei liikevaihdon osuutena mitattuna Suomessa kasva!

Tilastokeskus tilastoi erikseen EDI-myynnin (Electronic Data Interchange) eli organisaatioiden välisestä tiedonsiirrosta tulevan kaupan arvon. Vuonna 2010 se oli 36 miljardia euroa, ja tämä on yritysten liikevaihdosta oli 13,2 prosenttia.

Suomessa sähköisen kaupan yhteenlaskettu arvo vähintään kymmenen henkilöä työllistävistä yrityksistä oli 53 miljardia eroa, joka tarkoittaa 19,6 prosenttia yritysten liikevaihdosta. Verkkokaupalla on vielä kasvun mahdollisuuksia pitkään, sillä tällä hetkellä vajaa 20 prosenttia yritysten liikevaihosta tulee sähköisen kaupankäynnin kautta.

Kaupankäyntiprosessien muutokset

Sosiaalisen median vaikutus on jo muuttanut kuluttajien käyttäytymistä varsinkin tuotetiedon hakuvaiheessa.On kiinnostavaa seurata, muuttuuko kaupankäynti enemmän verkkokaupoista sosiaaliseen mediaan. Ainakin eMarketerin tutkimuksen mukaan kuluttajien kiinnostus kaupan päättämiseen Facebookissa on kasvussa.

Ulkomaankauppa listääntyy verkkokauppojen ansiosta. Kuluttajalle tämä tarjoaa enemmän mahdollisuuksia, mutta Suomen elinkeinoelämälle tämä kehitys ei ole positiivinen.

Kaupankäynnissä oletettavasti rationaalisuus lisääntyy, kun kuluttajat voivat hankkia tarkkaa tuotetietoa sekä kuulla muiden käyttäjien kokemuksia. Myyjän mahdollisuus vaikuttaa kuluttajan ostopäätöksiin oletettavasti vähenee tämän vuoksi.

Voittajina kaupankäynnin muutoksista selviävät ne, joilla on helppokäyttöinen sivusto ja nopeasti suoritettava osto verkkokaupassa. Asiakaspalvelu ja henkilökohtainen myyntityö ovat eräitä tärkeimmistä ja hankalimmin kopioitavissa olevista markkinoinnin kilpailutekijöistä. Siksi uskon, että kaupankäyntiprosessien muutoksissa voittajia ovat ne, jotka pystyvät siirtämään hyvän asiakaspalvelun myös verkkokauppaan. Amadeuksen tettämän helmikuussa 2012 julkaistun  tutkimuksen mukaan tulevaisuudessa asiakkaat kaipaavat henkilökohtaista myyntiä, joten ne yritykset, jotka osaavat segmentoida ja tarjota kohderyhmälleen kiinnostavia tuotteita, ovat myös todennäköisesti voittajia verkkokaupassa.

Häviäjiä ovat ne yritykset, jotka eivät pysy kehityksessä mukana. Tekniikka kehittyy, ja yritysten pitäisi olla koko ajan mukana kehityksessä. Tekniikan lisäksi sisällöntuotantoon on satsattava jatkuvati, tai sitten yritys putoaa armotta pois kilpailusta.

Verkkokaupan kasvua rajoittavat tekijät

Onko sähköisen liiketoiminnan osaamisen taso tai paremminkin osaamisen puute Suomessa yksi verkkokaupan kasvua rajoittava tekijä? Internet kaupan osuus oli kasvanut yritysten liikevaihdossa mittuna vain 1,2 prosenntiyksikköä vuosien 2006 ja 2010 välillä.

Viime päivinä Suomenkin uutisissa on jatkuvasti kerrottu verkkohuijauksista. Hakkerit ja huijarit tuntuvat pysyvän hyvin tekniikan kehityksen tasolla, tai mieluummin askeleen edellä. He onnistuvat jatkuvasti murtamaan salasanoja ja pääsemään käsiksi verkon kautta kuluttajien tileille. Minkälainen vaikutus tällä on kuluttajien luottamukselle verkkokauppaan jää nähtäväksi.

Verkkokauppa eri maissa

NewMedia TrendWatch sivustolla on tilasto Internetin käyttäjistä eri maissa. Tilaston mukaan Pohjois-Amerikassa maailman Internetin käyttäjistä on 12%, Euroopassa 22% ja Japanissa heistä on 4,7%. Saman sivuston mukaan japanilaisista 80% käyttää Internetiä eli reilu 100 miljoonaa henkilöä. Internet Word Statsin mukaan USAssa netin käyttäjien lukumääärä on 31.12.11 tilaston mukaan 273 067 546 eli 78.3% Pohjois-Amerikan väestöstä.

                                                      Kuva. Internet Word Stats.

Tilastokeskuksen mukaan vuonna 2011 89% suomalaisista  16-74 vuotiaista käyttää Internettiä. 76% käytti nettiä päivittäin tai lähes päivittän. Tämä on paljon verrattuna myös Euroopan muihin maihin. Vuonna 2010  Euroopan maista yleisimmin käytettiin Islannissa ja Norjassa, joissa 93 prosenttia oli käyttänyt nettiä viimeisten kolmen kuukauden aikana. Verkkokauppaostot edellyttävät, että ostaja osaa käyttää Internetiä ja että hänellä on siihen myös mahdollisuus Internetin käyttöön. Suuria eroja ei suomalaisten, pohjois-amerikkalaisten ja japanilaisten Internetin käyttäjämäärissä ole suhteutettuna asukasmääriin.



lauantai 21. huhtikuuta 2012

Yrityksen e-Strategia

Tässä tehtävässä pohdin vision merkitystä yrityksen sähköisen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa.

Visio
Yrityksen visiolla eli tulevaisuuden tavoitetilalla on suuri merkitys yrityksen sähköisen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa. Visio määrittelee mm. missä markkinassa, millä tuotteilla tai palveluilla yritys toimii ja kilpailee sekä kertoo karkealla tasolla yrityksen kannattavuustavoitteet ja liikevaihdon kasvutavoitteet.

Strategia
Strategia kuvailee tarkemmin kriittisiä menestystekijöitä ja toimenpiteitä, joilla visiossa ilmaistuihin tavoitteisiin päästään. Strategiassa osoitetaan numeeriset tavoitteet ja keskeiset toiminnan mittarit, joilla vision toteutumista seurataan. Visio ja strategia auttavat yhdessä määrittelemän yrityksen operaatiomallin eli kuvauksen yrityksen toiminnasta käytännössä. Tämä yrityksen toimintatapa voidaan kuvata perus- ja tukiprosesseina. 

Sähköinen liiketoiminta
Sähköinen liiketoiminta perustuu yrityksen perus- ja tukiprosesseihin eli yrityksen operatiiviseen toimintaan. Käytännössä yrityksen sähköisessä liiketoiminnassa yrityksen liiketoiminta siirretään tietoverkkohin, joita hyödynnetään yrityksen sisäisissä ja ulkoisissa toimissa. Näitä prosesseja ovat myynti, asiakaspalvelu, viestintä, markkinointi, maksuliikenne, hankinnat, varastonhallinta ja jakelu.

Yrityksen e-Strategia
E-strategiaa laadittaessa tulisi ensin tehdä analyysi lähtötilanteesta, mm. yrityksen keskeiset tuotteet ja palvelut sekä yrityksen asiakkaat ja jakelukanavat. Lähtötilanteessa on syytä kartoittaa myös yrityksen sähköisen osaamisen tarpeet.Tärkeää on myös kuvata yrityksen asema markkinoilla eli kilpailutilanne. Lisäksi tulisi kuvat yrityksen perus- ja tukiprosessit, koska nämä ovat juuri ne prosessit, jotka siirretään sähköiseen muotoon. Näistä prosesseista voidaan sitten tehdä suunnitelmat sähköisen liiketoimintaan tarvittavasta teknologiasta. Toisin sanoen eStrategia liittyy kiinteästi yrityksen liiketoimintastrategiaan, johon liittyvät sekä markkinointistrategia että teknologia.

Vision vaikutus e-Strategiaan
Yrityksen visio vaikuttaa sähköisen liiketoiminnan strategiseen suunnitteluun. Yksi esimerkki vision vaikutuksesta on yrityksen kasvutavoitteet. Jos yrityksen visiona on laajentaa toimintaa useaan eri maahan vs. jatkaa toimintaa kotimaassa, näissä kahdessa eri vaihtoehdossa yrityksen liiketoiminnan tavoitteet, markkinointi ja käytännön toimintaprosesit ovat hyvin erilaiset. E-Strategia on kiinteässä yhteydessä liiketoimintastrategiaan, sekä  markkinointiin ja teknologiaan, joten visiolla on vaikutusta sähköisen liiketoiminnan strategiseen suunnitteluun.