Verkkosivut vetävämmäksi - Miten matkailun alueorganisaation nettisivuista saadaan elämyksellisemmät?

Laitan lasit silmille ja turvavyön kiinni. Lähtölaskenta alkaa. Jännitys tuntuu vatsanpohjassa asti. Kolme, kaksi, yksi. Avaruusraketti ampaisee hurjalla nopeudella taivaalle. Pian katselen kuinka maapallo loistaa pimeässä avaruudessa kuin jalokivi. Hieman myöhemmin kävelen painovoimattomassa tilassa kuun pinnalla. Paluulento kuusta maahan sujuu turvallisesti ja suunnitelmien mukaan. Avaan turvavyön ja otan lasit pois silmiltä.

           Kuva 1. Virtuaalikuulento 3D-teatterissa Lontoon Science-museossa.

Tämä edellä kuvaamani kuulento Lontoon Science-museossa oli minulle aivan mieletön elämys. Se oli merkittävä, positiivinen ja ikimuistoinen kokemus, ja sai aikaan henkilökohtaisen muutoksen, kuten Sanna Tarssanen (4.9.12) elämyksen määrittelee. Itse asiassa tuo virtuaalikuulento sai samalla aikaan melkoisen muutoskokemusten vyöryn. Halun ymmärtää ja oppia miten matkailualalla voidaan hyödyntää virtuaalimaailmaa ja miten verkossa voidaan tuottaa matkailuelämyksiä.

Työskentelen Savonlinnan Seudun Matkailussa (SaSeMa) Venäjän kaupan parissa. SaSeMa on Savonlinnan seudun matkailuyritysten omistama myynti- ja markkinointiyhtiö, joka myy ja markkinoi seudun matkailupalveluja.Tarkastelen tässä postauksessani millä elementeillä SaSeMan venäjänkielistä nettisivuista voidaan saada elämyksellisemmät. Sain Haaga Helian sähköisen liiketoiminnan erikoistumisopinnoissa tuhdin tietoiskun elämysten tuottamisesta kokeneiden ja innostavien kouluttajien Sanna Tarssasen ja Ilkka Kauppisen opastuksella, joten sovellan nyt tässä postauksessa oppimaani. 

Elämysteoria pähkinänkuoressa

Sanna Tarssasen toimittamassa Elämystuottajan käsikirjassa kuvataan Elämyskolmio-mallia, joka auttaa ymmärtämään elämyksen syntymisen edellytyksiä. Elämyshän on subjektiivinen kokemus, joten sitä ei takuuvarmasti voida taata asiakkaalle,  sen sijaan elämys voidaan mahdollistaa luomalla puitteet elämyksen syntymiseen. Elämyskolmio-mallissa tarkastellaan sekä elämystuotteen ominaisuuksia että asiakkaan kokemuksen tasoja, joten se toimii työkaluna tuotteen kriittisten kohtien ja puutteiden löytämiseksi. Elämyskolmio-mallin avulla voidan myös analysoida tuotetta ja havaita kehittämistarpeet. Elämyskolmio-mallin mukaan ovat elämyksen ominaisuudet ovat: 1) yksilöllisyys, 2) aitous, 3) tarina, 4) moniaistisuus, 5) kontrasti ja 6) vuorovaikutus. Asiakaan kokemuksen tasot ovat: a) motivaation taso, b) fyysinen taso, c) älyllinen taso, d) emotionaalinen taso ja d) henkinen taso.  (Tarssanen & Kylänen 2009, 11-16.)

Pine & Gilmore (1999, 104) käyttävät elämyksen tuottamisen metaforana ja  mallina teatteria. Teatterinäytelmä tarvitsee teemaan sopivan käsikirjoituksen, näyttämön ja näyttelijät. Samoin elämyksen tuottaminen tarvitsee tarkkaan suunnitellun käsikirjoituksen ja hyvät näyttelijät. Pine & Gilmore väittävät, että milloin tahansa työntekijä työskentelee asiakkaiden edessä, tapahtuu näytelmä. (Pine & Gilmore 1999, 46–48, 104–15, 108–113, 147.) 

Miten matkailun alueorganisaation venäjänkielisistä verkkosivuista voidaan saada elämyksellisemmät?

Elämyskolmio-mallin mukaisesti motivaation taso eli kiinnostuminen saadaan aikaan mm. markkinoinnin avulla. Tällöin asiakkaalle luodaan odotuksia tuotetta kohtaan, hänen valmiuttaan ja halua osallistua ja kokea kasvatetaan. (Tarssanen & Kylänen 2007, 13.) 

SaSeMan verkkosivut toimivat yhtenä Savonlinnan alueen matkailuyritysten markkinointikanavana, joten on tärkeää, että SaSeMan venäjänkieliset verkkosivut herättävät venäläisasiakkaiden kiinnostuksen ja halun kokea alueella tarjottavia elämyksiä. Miten SaSeMan verkkosivuilla voidaan sitten käytännössä ottaa huomioon Elämyskolmio-mallin mukaiset elämyskriteerit asiakkaiden kiinnostuksen lisäämiseksi ja ostohalun herättämiseksi? 

Yksilöllisyys ja vuorovaikutus

Asiakkaan motivaation tasolla tuotteen yksilöllisyydestä pitäisi välittyä mielikuva ainutlaatuisesta ja houkuttelevasta kohteesta tai tuotteesta (Tarssanen & Kylänen, 2007, 13). Elämyksen tulisi olla jokaisen asiakkaan räätälöitävissä. Verkkosivuilla asiakasta voidaan auttaa räätälöimään haluamansa palvelu online-asiakaspalvelun avulla, joten ilmainen soittomahdollisuus tai chattailu asiakkaan kanssa venäjän kielellä olisi toivottavaa myös SaSeMan sivuilla. Työkaluina toimivat esim. Skype, ICQ  tai mail.ru, jotka ovat Venäjällä laajasti käytössä. SaSeMan venäjänkielisellä etusivulla on Sosiaalisen median painikkeita, joten asiakas pääsee verkkosivuilta lisäämään kommenttinsa Tripadvisorin, Facebookin tai Twitterin kautta.

Toinen tapa tuotteiden räätälöintiin on tuotteistaa tuotteet erillisinä moduuleina, jolloin asiakas voi itse koota eri moduuleista haluamansa matkan. Verkkokauppa antaa tähän hyvän mahdollisuuden. Tällä hetkellä SaSeMan verkkokaupassa myydään pääasiassa majoitusta, mutta olisi hyvä, jos tarjolla olisi esim. opastus-, välinevuokraus, aktiviteetti-,  hyvinvointi- ja cateringpalvelut, joista asiakas voisi koota haluamansa yhdistelmän. 

Aitous ja tarina

Aitous ja tarina liittyvät läheisesti toisiinsa. Aitoudella tarkoitetaan asiakaan motivointivaiheessa tuotteesta välittyvän ennakkokäsityksen paikkansapitävyyttä ja uskottavuutta suhteessa varsinaiseen kokemukseen. Tarina antaa tuotteelle tai kokemukselle sosiaalisen merkityksen ja sisällön, ja hyvä tarina sisältää sekä faktaa että fiktiota. Tarina tulisi olla mukana jo ennen asiakkaan osto- tai kulutuspäätöstä. (Tarssanen & Kylänen 2007, 12, 13.) Ilkka Kauppinen (5.9.2012) totesi, että verkossa tarinaa voidaan tuoda esiin kertomalla paikan/palvelun/tuotteen historiasta sekä käyttämällä valokuvia ja videoita. Miten SaSeMan venäjänkielisillä verkkosivuilla voidaan lisätä aitoutta ja kertoa tarinoita? 

Aitoutta verkkosivuilla voidaan lisätä valokuvien ja videoiden lisäksi mm. henkilökunnan esittelyllä. Venäläiset haluavat yleensä aina tietää sen henkilön nimen, kenen kanssa he asioivat. Voitaisiinko SaSeMan verkkosivuilla nostaa esiin seudun matkailualan perheyrityksiä, esitellä ne perheenjäsenet, jotka ovat yrityksen matkailubusineksessa mukana, samoin henkilökunta sekä kertoa lyhyesti yrityksen historiasta? 

Kalastus on yksi erittäin tärkeä vetovoimatekijä venäläismatkailijoille Savonlinnan seudulla. Voitaisiinko SaSeMan verkkosivuilla Kalastus-päävalikon alla esitellä paikalliset kalastusoppaat? Voisiko verkkosivuille lisätä blogityyppisen päiväkirjan, jonne kalastusoppaat voisivat kirjoittaa ja laittaa kuvia saaliista? Näin aitouden tunnetta voitaisiin lisätä, ja samalla houkutella asiakkaita kalastamaan alueelle. 

Saimaa ja norppa kiinnostavat kovasti venäläisasiakkaita. Tällä hetkellä norppa on esillä kuvina SaSeMan nettisivuilla, mutta faktaa norpasta ei ole tarjolla. Aitoutta voitaisiin lisätä kertomalla Saimaan norpasta, ja norpansuojelusta. Seudulla on onnistuttu hyvässä yhteistyössä suojelemaan norppaa ja kehittämään alueen matkailua. Aitoutta voitaisiin lisätä myös kertomalla elämästä Saimaan rannalla, suomalaisesta elämäntavasta, mökkeilystä, saunasta ja ruuasta. 

Venäläiset tuntevat historiaa äärettömän hyvin ja ovat siitä erittäin kiinnostuneita. Historiasta voisi ammentaa SaSeMan nettisivuille sekä aitoutta että tarinaa, faktaa ja fiktiota. Savonlinnan sijainnista Idän ja Lännen rajalla, Olavinlinnasta ja sen vaikutuksesta kaupungin elämään. Aleksanteri 1. vierailusta alueella 1803 tai ajasta, jolloin venäläisten suuresti kunnioittama sotapäällikkö Suvorov työskenteli Olavinlinnassa. Myös siitä, miten venäläiset tulivat lomailemaan Savonlinnaan jo 1800-luvun loppupuolella. 

Verkkopelit ovat yksi työkalu tarinan kertomiseksi ja alueen markkinoimiseksi. Verkossa pelattava peli voisi olla yksi mahdollisuus tarinan kerrontaan Savonlinnasta ja alueen markkinoimiseksi.

                         Kuva 2. Olavinlinnan historiasta voi ammentaa faktaa ja fiktiota. 

Moniaistisuus ja kontrasti

Moniaistisuudella elämyksen yhteydessä tarkoitetaan sitä, että tuote tarjoaa sekä visuaalisuutta, tuoksua, äänimaailmaa, makuja ja tuntoaistimuksia. Kontrastilla tarkoitetaan erilaisuutta suhteessa asiakkaan arkeen. (Tarssanen & Kylänen, 2007, 12.) Pine & Gilmore (1999, 59) toteavat: ”The more sensory an experience, the more memorable it will be”.

Moniaistisuuden tuominen esiin verkossa on haastavaa, sillä tuoksuja ja makuja ei verkon kautta voi välittää. Visuaalisuus ja äänimaailma sen sijaan voidaan tuoda esille. Videot toimivat tässä mainiosti. SaSeMalla on työn alla videon tuottaminen alueesta, joten toivottavasti pian saamme nettisivuille videokuvaa alueesta.

Yksi tapa saada videoita, on laittaa linkit Youtubeen, jossa on aluetta esitteleviä videoita. 

Voisiko äänimaailmaa tuoda esiin myös stillkuvan kanssa? Esimerkiksi, risteilyt-pääotsikon avautuessa alkaisikin kuulua höyrylaivan pillin ääntä? Luonto- ja retkeily otsikon avautuessa kuuluisi linnunlaulua? Melonta-otsikon alta kuuluisi laineiden liplatusta? Kulttuuri-sivuilla soisivat tunnetut ooppera-aariat?

Savonlinnan seudulle tulevat venäläisasiakkaat tulevat pääasiassa suurkaupungeista rauhalliseen pikkukaupunkiin. Puhdas luonto, järvet, metsät, mökkiloma ja kalastus, sienestys sekä marjastus ovat vetovoimatekijöitä Savonlinnan seudulle matkustaville. Loma luontoympäristössä vastakohtana kiireiselle kaupunkielämälle olisi hyvä nostaa vielä tehostetummin esiin SaSeMan verkkosivuilla sekä eksplisiittisesti että visuaalisesti. 

Kuva 3. Loma Savonlinnan seudulla on täysi vastakohta kiireiselle arjelle suurkaupungissa.

Yhteenveto

Matkailijat odottavat matkoiltaan yhä enemmän elämyksellisyyttä. Matkailualueen markkinoinnissa asiakasta voidaan houkutella kokemaan alueen elämyksiä, mutta pelkällä faktatiedolla ei elämyshakuista asiakasta saada houkuteltua. Siksi jo markkinointivaiheessa olisi hyvä ottaa huomioon elämyksen syntymiseen vaikuttavat kriteerit. Matkailun alueorganisaation verkkosivuilla voidaan havaita kehittämistarpeita elämyksellisyyden lisäämiseksi, kun niitä tarkastellaan Elämyskolmio-mallin mukaan. Verkkosivuille voidaan tuoda elämyksellisiä elementtejä mm. kertomalla tarinoita alueesta, esittelemällä  alueen yrittäjiä ja yrityksiä sekä paikallista elämäntapaa. Videoiden ja valokuvien avulla voidaan välittää tunnelmia alueen tarjoamista elämyksistä. 

Maailma muuttuu kuitenkin yhä kiihtyvämmällä vauhdilla. Nähtäväksi jää, mitä uusia mahdollisuuksia ja haasteita markkinoinnin sähköistyminen ja älypuhelinten käytön lisääntyminen tuovat matkailumarkkinoinnille. Miten karttapohjaiset palvelut esim. Googlen kautta vaikuttavat markkinointiin? Miten Googlen loppusyksystä 2012 lanseeraamat Google Glasses vaikuttavat matkailuun? 3D-lasien laittaminen silmilleni Lontoon Science-museossa muutti minua pysyvästi. Nyt odotan jännittyneenä ja innostuneena minkälainen muutosprosessi on edessä, kun saan Google-lasit silmilleni :)! 

Postauksen lähdemateriaali:

Kirjallisuus

Pine II, B. Joseph  & James H. Gilmore (1999) The Experience Economy. Work Is Theatre & Every Business a Stage. Harvard Business School Press, Boston.

Tarssanen, Sanna & Mika Kylänen (2007) Entä jos elämyksiä tuotetaan? Elämyskolmio-malli elämyksellisyyden tunnistamisessa, arvioinnissa ja vahvistamisessa. Teoksessa Karppinen, Seppo J.A. & Timo Latomaa (toim.) (2007) Seikkaillen elämyksiä. Seikkailukasvatuksen teoriaa ja sovelluksia. Lapin yliopistokustannus, Rovaniemi. 99–126.

Tarssanen, Sanna &  Mika Kylänen (2009)  Teoksessa Tarssanen, Sanna (toim.) Elämystuottajan käsikirja. Oy Sevenprint Ltd, Rovaniemi. 8-20.

Tiedonanto, luentomuistiinpanot

Kauppinen, Ilkka (5.9.2012)

Tarssanen, Sanna (4.9.12)